O objetivo da pesquisa de usabilidade é descobrir que tipos de problemas os clientes podem encontrar ao usar serviços digitais. Com uma pesquisa de usabilidade precisa e profissional, os serviços podem ser projetados para se tornarem mais amigáveis ao usuário – e, portanto, mais eficientes. Uma pesquisa de usabilidade de alta qualidade se concentra apenas em problemas reais e concretos de usabilidade, não na análise de áreas problemáticas teóricas. “As informações fornecidas pelo relatório devem sempre poder ser aplicadas facilmente no nível prático. É importante localizar os problemas que causam às empresas perda de receita, ou até danos à imagem, quando clientes em potencial não conseguem o que precisam”, diz Herman Talvitie, fundador da Designergatan.

A pesquisa de usabilidade da Designergatan é realizada com base em uma lista de tarefas específicas executadas por um grupo de teste cuidadosamente selecionado. As sessões dos usuários são então analisadas, e as deficiências são documentadas com precisão e priorizadas de acordo com a gravidade dos problemas. O relatório lista todos os problemas de usabilidade – os mais graves são aqueles que causam perda direta de receita ou outros prejuízos sérios ao negócio. A pesquisa de usabilidade permite identificar as áreas do serviço que impedem ou desaceleram significativamente o uso para qualquer usuário real.

Para o cliente, o relatório vem em formato de fácil compreensão e imediatamente aplicável no nível prático. “O objetivo da pesquisa de usabilidade não é descobrir se o serviço foi bem feito ou não desde o início, mas garantir que quem trabalha nele possa continuar fazendo bem o seu trabalho”, explica Talvitie.

“Percebi de imediato que a Designergatan não estava apenas tentando nos vender algo – eles querem ajudar de verdade!”

A HalpaHalli queria analisar o funcionamento de sua loja virtual e mapear possíveis necessidades de desenvolvimento. “Quando a Designergatan nos contatou pela primeira vez, tivemos um interesse genuíno em saber mais sobre a pesquisa de usabilidade que eles oferecem”, conta Tapani Mustonen, gerente de e-commerce da HalpaHalli. “Desde o início, o Herman teve uma perspectiva orientada ao cliente, e discutimos juntos o panorama geral do estado dos serviços digitais da HalpaHalli e as possíveis necessidades de desenvolvimento relacionadas. Percebi de imediato que a Designergatan não estava apenas tentando nos vender algo – eles querem ajudar de verdade!”

Tapani Mustonen é responsável pelo sortimento da loja virtual e também pela publicidade digital. Ele trabalha no varejo há 25 anos, em diferentes funções.

A colaboração com a Designergatan começou com um panorama da situação geral. A HalpaHalli manifestou o desejo de que o checkout da loja virtual fosse mais acessível e simples. “Queríamos saber onde nossos clientes poderiam ficar travados ao visitar nossa loja virtual – e essa pergunta foi respondida com a ajuda da pesquisa de usabilidade”, diz Mustonen. Além disso, a pesquisa de usabilidade analisou as funções de busca e sua eficiência, o cadastro e o registro, bem como algumas outras funcionalidades que a Designergatan sugeriu testar.

“Conseguimos, sem dificuldade, definir um conjunto realista de serviços. Definimos como a pesquisa de usabilidade deveria ser feita e, em seguida, construímos os cronogramas, o escopo e o orçamento em torno dela. Feito isso, a decisão foi fácil de tomar e tudo funcionou perfeitamente”, explica Mustonen.

“O relatório nos deu informações completas sobre o funcionamento da nossa loja virtual, que pudemos aplicar imediatamente como uma lista concreta de tarefas priorizadas. Assim, as questões seguiram direto para os nossos desenvolvedores.”

Mustonen conta que os resultados da pesquisa de usabilidade foram explicados detalhadamente no relatório e que também foram revisados em conjunto com a Designergatan. “O relatório nos deu informações completas sobre o funcionamento da nossa loja virtual, que pudemos aplicar imediatamente como uma lista concreta de tarefas priorizadas, e conseguimos encaminhar as questões aos nossos desenvolvedores”, explica Mustonen. “A lista priorizada dos problemas de usabilidade é uma excelente adição ao relatório – algumas das questões apontadas estavam no alto da lista de prioridades e precisavam ser corrigidas de imediato. O relatório também identificou áreas problemáticas de prioridade mais baixa. Tudo isso facilitou também o nosso trabalho.”

“A pesquisa de usabilidade definitivamente se pagou.”

Com o relatório, a HalpaHalli recebeu recomendações concretas de desenvolvimento para os processos de sua loja virtual. A pesquisa de usabilidade foi usada principalmente para o desenvolvimento de longo prazo, mas também revelou áreas de melhoria de implementação rápida. “O restante foi para a lista de tarefas”, afirma Mustonen. “O relatório nos deu uma boa compreensão das áreas de desenvolvimento, e soubemos de imediato como implementá-las. A pesquisa de usabilidade definitivamente se pagou.”

No nível prático, a HalpaHalli colocou os resultados da pesquisa de usabilidade em prática aprimorando a função de busca da loja virtual, para torná-la mais intuitiva para o usuário. O processo de registro também foi examinado, e as funções do carrinho de compras foram aprimoradas – por exemplo, a forma como os produtos são adicionados ao carrinho e como outros produtos podem então ser oferecidos ao cliente. Com a precisão do relatório, as páginas de produto foram aprimoradas por meio do ajuste fino de funcionalidades pequenas, mas importantes, como a posição e a cor do botão adicionar ao carrinho. Segundo Mustonen, a pesquisa de usabilidade melhorou claramente o funcionamento da loja virtual em nível concreto. As etapas do checkout foram otimizadas, e os efeitos são claramente positivos. “O cliente não abandona o funil de compra – ele conclui a compra”, diz Mustonen.

“Nossa taxa de conversão de vendas aumentou mais de 20%, porque os visitantes da loja virtual concluem suas compras com mais frequência do que antes. Esse é um sinal claro de sucesso.”

Depois de corrigidas as deficiências identificadas na pesquisa de usabilidade, a função de busca da loja virtual da HalpaHalli funciona melhor do que antes. A empresa agora consegue direcionar melhor o tráfego do site e o comportamento de compra. “Nossa taxa de conversão aumentou mais de 20%, porque os visitantes da loja virtual concluem suas compras com mais frequência do que antes. Esse é um sinal claro de sucesso”, resume Mustonen.

“O relatório era fácil de entender, e os testes de usabilidade foram gravados em vídeo, o que foi uma excelente adição. Pudemos ver as áreas problemáticas e entender melhor o usuário. Várias vezes, durante a análise do relatório, percebemos que nossa loja virtual não era tão fácil de usar quanto supúnhamos. A parte escrita do relatório era uma lista de tarefas pronta para nós, e pudemos extrair itens para repassar à nossa equipe de programação e ao nosso parceiro de desenvolvimento. Ou seja, a lista era muito concreta. Com os links do relatório, conseguíamos localizar as áreas problemáticas. O relatório era muito prático e nos mostrava a área exata do problema – por exemplo, ‘o terceiro botão da barra de navegação’”, explica Mustonen.

“Valorizamos o fato de a Designergatan não ter tentado vender apenas soluções rápidas ou algo irrelevante. Só discutimos temas que eram relevantes para nós, e ponto. Sentimos que estávamos na mesma página que a Designergatan, e tudo foi discutido de forma muito clara. O escopo combinado foi respeitado, e o projeto era realista de levar adiante.”

A HalpaHalli considera que o serviço prestado pela Designergatan foi muito profissional. “Estamos satisfeitos com a competência da Designergatan. Valorizamos o fato de a Designergatan não ter tentado vender apenas soluções rápidas ou algo irrelevante. Só discutimos temas que eram relevantes para nós, e ponto. Sentimos que estávamos na mesma página que a Designergatan, e tudo foi discutido de forma muito clara. O escopo combinado foi respeitado, e o projeto era realista de levar adiante.”

Mustonen gosta de seu trabalho como gerente de e-commerce da HalpaHalli. “Na nossa colaboração com a Designergatan, e no meu trabalho em geral, é maravilhoso ver os passos de evolução, sejam eles grandes ou pequenos. Estamos sempre aprendendo – e, por outro lado, quem nunca faz nada nunca pode aprender com os próprios erros. Melhor ainda é poder se parabenizar quando você percebe que fez as escolhas certas e que o trabalho duro compensa.”

“HalpaHalli – para que todos possam aproveitar o dia a dia!”

A HalpaHalli é uma empresa familiar com mais de 50 anos de história. A HalpaHalli está presente em 35 cidades da Finlândia. A empresa tem 35 lojas físicas e uma loja virtual. Seu slogan, “HalpaHalli – para que todos possam aproveitar o dia a dia!”, resume o que a HalpaHalli representa: oferecer produtos do cotidiano aos seus clientes. A empresa vende alimentos, utilidades e bens de consumo a preços acessíveis, tudo sob o mesmo teto. A empresa tem 1.500 funcionários e um faturamento de cerca de 350 milhões de euros. A sede da empresa – com o centro de distribuição e a administração – fica em Kokkola, na Finlândia.